Non cancellare le recensioni negative

Ragazza con cellulare in mano e proiezione delle recensioni

La tua azienda ha appena ricevuto recensioni negative e sei già sul piede di guerra.

Stai pensando alle possibili reazioni dei clienti, a come reagiranno e alla catastrofe in arrivo.


E allora, in preda al panico, cerchi come cancellare rapidamente quel feedback: poco importa se sia veritiero o no.


Non cedere a questo istinto.

Se vuoi far crescere la tua attività, devi essere preparato a ricevere anche recensioni negative.


Chiedi a qualunque imprenditore: ti dirà che ricevere feedback di questo tipo è una parte inevitabile del processo di crescita. 


Potremmo star qui a parlare solo degli esempi più noti, come Amazon, Apple e Airbnb, tutti colossi del settore che hanno saputo trasformare le recensioni negative in un booster, ma le pagine di quest’articolo non basterebbero.

Quindi siediti, lascia da parte la recensione appena ricevuta e fai un respiro profondo.

Il tuo prodotto non può piacere a tutti 

Ci sarà sempre chi sarà critico nei confronti della tua azienda e non sempre puoi fare qualcosa per cambiare la sua opinione.


Farsi prendere dal panico ogni volta che arriva una recensione negativa è nocivo e controproducente: alzare i toni e dimostrarsi scortese non è la mossa giusta per gestire un commento indesiderato.


Usalo invece per migliorarti e per rendere più trasparente il rapporto con i tuoi clienti.

Quel cliente non è perso

Fai un respiro profondo e rileggi più volte la recensione, prima di farti prendere dalla rabbia.


Analizza il problema che l’utente ha portato alla luce, mettiti nei suoi panni e rispondi in modo educato e cortese: poco importa se sei d’accordo o no con quanto affermato. In questa prima fase, è fondamentale ringraziarlo per il suo tempo e fornirgli una risposta chiara e quanto più esaustiva possibile.


Quella recensione può esserti utile come spunto per migliorare la tua azienda, il tuo servizio o prodotto e il tuo servizio clienti.


Rispondere con cortesia ed educazione ti aiuta a riguadagnare rispetto e fiducia del tuo cliente (sì, quello che pensavi perso) e a intercettarne di nuovi.

Come?
Secondo le statistiche, il 97% di chi naviga sul web legge recensioni prima di concludere un acquisto e si affida più alle parole degli utenti online, che a un suggerimento di un conoscente. 


Inoltre, una risposta rapida ed empatica, dimostra la qualità del tuo servizio clienti, rendendo la tua azienda autentica e credibile, che è tutto ciò che gli utenti cercano da un servizio online.

Creare un rapporto di fiducia con i tuoi clienti è un percorso lungo, ma attraverso la gestione delle recensioni negative puoi davvero fare la differenza fra un utente perso e uno guadagnato.

Cosa dice Trustpilot sulle recensioni negative

Insomma, ormai avrai ritrovato la tranquillità e avrai capito l’importanza di ricevere feedback negativi. 


Magari non sarai contento quando vedrai una o due stelle, ma sarai più consapevole del valore che la tua risposta potrebbe portare alla tua azienda.

Quali sono, quindi, i benefici di un feedback negativo?

Secondo Trustpilot, azienda leader nel settore recensioni, grazie ai feedback negativi puoi:

  • guadagnare rispetto e fiducia dei clienti, facendo sì che acquistino nuovamente da te
  • apparire empatico e dimostrare la qualità del tuo servizio clienti rispondendo in modo rispettoso ed educato, il chè può portare anche a un aumento delle vendite
  • mostrare autenticità e credibilità (gli utenti tendono ad essere sospettosi se un’azienda ha solo recensioni a 5 stelle)
  • avere l’opportunità di risolvere i problemi e seguire i reclami, cosa che può fare una buona impressione e permettere che i clienti insoddisfatti acquistino nuovamente da te
  • imparare qualcosa su di te: potresti ottenere informazioni preziose per migliorare la tua azienda

Conclusione

Le recensioni negative sono un potente strumento per la tua azienda, se saprai utilizzarle, e possono portare benefici in termini di vendite, advertisement, guadagno di reputazione e fiducia degli utenti. 

Speriamo che questo articolo ti abbia aiutato a guardare ai feedback sotto una luce diversa e che, da ora in poi, non cancellerai più le recensioni negative che la tua azienda riceve.